Protoplaści naszych przedsiębiorstw wodociągowych byli rurmistrzami. Mieli kilka narzędzi do naprawy, często jeszcze wówczas drewnianych rur i mieli zapewniać wodę w mieście z dnia na dzień. Te czasy nieodwołalnie minęły. Dzisiaj patrzymy daleko dalej. Ale czy wiemy jak daleko? Spoglądając na nasze firmy, widzę cztery grupy interesariuszy: klientów, właścicieli, gminy na terenie których działamy i w końcu same nasze przedsiębiorstwa. Na pierwszym miejscu wymieniłem klientów i nie jest to kolejność przypadkowa. Dla nich bowiem woda ma być i koniec. I to na dodatek im tańsza, tym lepsza. Ale czy tak jest na pewno? Tego w większości przypadków nie wiemy. Nie pytamy klientów, czego by chcieli. Ale również nie informujemy ich czego mogliby chcieć. Często nawet nie zdają sobie sprawy z tego, że mają jakieś prawa w stosunku do firmy, która dostarcza im towar pod nazwą woda. Takie relacje budzą wzajemną nieufność prowadzącą z czasem do agresji. Wydaje nam się, nam pracującym w przedsiębiorstwach wodociągowych, że to my wiemy lepiej czego chcą klienci. To wydawanie się jest podtrzymywane i ugruntowywane monopolistyczną pozycją naszych firm. Tak nie powinno być. Mamy z jednej strony poczucie wyższości z tytułu posiadanej wiedzy dotyczącej oferowanego przez nas produktu, a z drugiej strony mamy poczucie zagrożenie, że ktoś z zewnątrz nabędzie tę wiedzę i że coś będzie od nas chciał i jeszcze nie daj Boże oceni lub skrytykuje. Konieczne jest otwarcie się na świat. Otwarcie się mentalne. Dobrze jest czasem wysłuchać klienta i go ucieszyć. Czasem tylko tym, że się go wysłucha.

Drugą grupą interesariuszy są nasi właściciele. Piszę tutaj o właścicielach, którzy nie są podmiotami prywatnymi. Nasze relacje z nimi też bywają dziwne. Każdy z nas ma własne doświadczenia w tym zakresie. To oczywiste. Nasi właściciele często żyją w perspektywie czteroletniej. W perspektywie kolejnych wyborów. Dlatego to na nas spoczywa obowiązek przedstawiania im naszych racji, ale również przedstawiania im propozycji ich oczekiwań wobec naszych przedsiębiorstw. W przeciwnym razie ich oczekiwania albo nie ujrzą światła dziennego, albo, co może być jeszcze gorsze, przybiorą postać rozmaicie pojmowanej sprawiedliwości społecznej pomieszanej z opieką społeczną i działalnością charytatywną. Życie nie zna pustki i wypełni je najłatwiej dostępnymi i bywa, że najtańszymi wartościami.

Trzecią grupą interesariuszy są gminy na terenie których działamy. Funkcje regulacyjne gmin w zakresie stanowienia oczekiwań inwestycyjnych oraz taryf nie są ze sobą powiązane. To niedobrze. Cenę za to płacą niestety niektóre przedsiębiorstwa, a finalnie ich klienci. Rzadko się zdarza, że władze gmin w sposób jasny artykułują swoje oczekiwania inwestycyjne, osadzając je w określonym czasie. Rzadko również niestety jasno i publicznie przedstawiają założenia prowadzonej przez siebie polityki taryfowe. To my jesteśmy po to, żeby im w tym pomóc, a czasami wręcz ich w tym wyręczyć. Dla ich i własnego dobra.

Kolej już teraz przyszła na nas samych. O co nam chodzi tak naprawdę. Nikt tego nie powie, ale chodzi nam o bezpieczeństwo nas samych. Ten kto się zetknął z piramidą Maslowa nie jest specjalnie zdziwiony. Tyle że to poczucie bezpieczeństwa nie jest za darmo i nie przychodzi bez wysiłku. Dajmy je samym sobie. A damy je sobie, gdy damy je naszym interesariuszom. Tak to właśnie działa. Czy nam się to podoba czy nie.

Artykuł ukazał się w magazynie "BMP Ochrona Środowiska. Gospodarka Komunalna" nr 1/2014