Komunikacja i PR w branży wodociągowo-kanalizacyjnej to dziś dodatek czy must-have?

Kiedy zaczynałam pracę w wodociągach, byłam jednym z pierwszym rzeczników prasowych w Polsce w ogóle. Firmy wodociągowe wtedy jeszcze nie myślały o zatrudnianiu osób na takim stanowisku, natomiast dziś to powszechność. Nawet jeżeli spółka wod-kan aktywnie nie współpracuje z mediami, potrzebuje osoby, która – jeśli pojawią się pytania z zewnątrz – odpowie na nie zgodnie z polityką organizacji. Wysyłane komunikaty muszą być spójne i powinny budować wizerunek przedsiębiorstwa pokazujący, że dokłada ono wszelkich starań, by działać na rzecz mieszkańców. Ważne jest też, by taka osoba potrafiła wytłumaczyć klientom złożone tematy prostym językiem. Komunikacja, moim zdaniem, to nie domena jedynie spółki wodociągowej, ale dotyczy każdej firmy. W każdej bowiem potrzebny jest ktoś, kto w sytuacji, kiedy padają pytania z otoczenia zewnętrznego, potrafi na nie w jasny sposób odpowiedzieć. Nie chodzi o to, żeby informacje „ładnie opakować”, ale by rzetelnie wyjaśnić określone kwestie. Żeby obustronna komunikacja najzwyczajniej w świecie działała.

Jak dużą rolę odgrywa komunikacja w codziennym funkcjonowaniu waszej spółki?

Komunikacja to niewątpliwie bardzo istotny element zarządzania przedsiębiorstwem – musi być w służbie zarządzania. Mam na myśli zarówno komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną, gdyż budowanie wizerunku zaczyna się od środka. Ważne jest, żeby pracownicy mieli poczucie, że są w dobrej firmie, że dobrze im się pracuje. Pracownik jest najlepszym ambasadorem firmy. Jeśli organizacja sprawnie funkcjonuje w środku, mówi o tym na zewnątrz i możemy na tym budować naszą wiarygodność. Jedno wynika z drugiego, te obszary są nierozerwalne. Ważne są też relacje z klientami. Nasze biuro obsługi dba o to, aby czuli się „zaopiekowani”. Klient nie może być odsyłany z jednego działu do drugiego – biuro obsługi ma przeprowadzić go przez całą ścieżkę i, w miarę możliwości, pomóc sprawnie załatwić wszystkie tematy, z jakimi do nas przyszedł.

Wspomniała pani o początkach swojej pracy na stanowisku rzecznika prasowego. Jaki model działań w obszarze komunikacji stosujecie dzisiaj?

Rozpoczęłam pracę w spółce w 2002 roku jako rzecznik prasowy i pełniłam tę funkcje przez 20 lat, łącząc ją z kierowaniem działem strategii i działem komunikacji. Przez lata pracy moje spojrzenie na komunikację mocno się zmieniło. Przyszłam bowiem do firmy jako bardzo młody PR-owiec, wielu rzeczy uczyłam się metodą prób i błędów. Dziś korzystam z zebranych przez lata doświadczeń. Od 2021 roku zajmuję się komunikacją i równolegle prowadzę biuro zarządu. Odpowiadam za wszystkie sprawy korporacyjne, począwszy od posiedzeń zarządu, przez przygotowanie materiałów na radę nadzorczą czy walne zgromadzenie. W dużym stopniu spajam dwa obszary. Zaletą takiego rozwiązania, czy wcześniej łączenia komunikacji i strategii, jest to, że łatwiej jest komunikować pewne rzeczy, mając szerokie spojrzenie na spółkę.

Za kontakt z mediami odpowiada powołana w tym celu agencja. 

Tak, miasto dba o to, żeby wszystkie jej spółki miały spójną komunikację, stąd 4 lata temu pojawiła się koncepcja utworzenia Katowickiej Agencji Wydawniczej, za pośrednictwem której kontaktujemy się z lokalnymi mediami. Pracownicy tej agencji reprezentują nas w szerokim zakresie, ale jeżeli pojawiają się tematy bardziej specjalistyczne, wtedy to my przygotowujemy materiały i jeśli jest taka potrzeba to wypowiadają się fachowcy z naszej spółki, znający temat od podszewki. Z mediami branżowymi współpracujemy bezpośrednio. Tu, gdzie potrzebna jest konkretna wiedza na odpowiednim poziomie merytorycznym sięgamy po wsparcie naszych specjalistów, znających zagadnienia dotyczące danego tematu.

Mówi pani, że na przestrzeni lat zmieniła postrzeganie komunikacji. A jak zmieniła się sama komunikacja?

W porównaniu do czasów, kiedy zaczynałam pracę zawodową, zmieniła się diametralnie. Zmieniła się szybkość docierania do odbiorcy z informacją, liczba informacji, ale i ich jakość. Jest szybciej, więcej i – niestety – często mniej merytorycznie. W mediach występuje dziś też ogromne multiplikowanie newsów – komunikat pojawia się w jednym miejscu, za chwilę jest w dziesięciu innych. To ogromna zmiana na przestrzeni lat. Również, niestety, coraz trudniej o prawdziwych dziennikarzy. Znam jedynie kilka osób, które mogłabym tak nazwać – mam tu na myśli lokalne dziennikarstwo, które stało się polem dla PR-u. Pojawia się tu wiele informacji, które są przesyłane do mediów i publikowane na zasadzie „kopiuj-wklej”. Mimo że praca z dobrym dziennikarzem, który potrafi zadać trafne, ale i trudne pytania jest oczywiście bardziej wymagająca niż z osobą, która przekleja nasz komunikat, to osobiście tych dziennikarzy cenię. Dzięki ich tekstom jako odbiorca czuję się rzetelnie poinformowana, zwłaszcza gdy pojawiają się tematy trudne.

Czytaj ciąg dalszy rozmowy w cyfrowej wersji czasopisma Kierunek Wod-Kan (str. 63).

Rozmowę przeprowadziła redaktorka Katarzyna Rybarz. Wywiad pierwotnie ukazał się w nr 4/25 Kierunku WOD-KAN