Wszyscy chyba znają przypowieść, bajkę o pastuszku, który – czy to z nadgorliwości, czy dla żartu – co jakiś czas wszczynał alarm, krzycząc: „Wilki!”. Na pomoc zbiegała się cała wioska, aby uchronić stado owiec przed drapieżnikami, ale tych… nie było. W końcu, po którymś alarmie, nikt nie przyszedł na pomoc pastuszkowi, a tymczasem wilki akurat się pojawiły i zjadły owce.

Dylemat, kiedy już krzyczeć „Wilki!”, a kiedy poczekać lub w ogóle nie wszczynać alarmu, mamy i my w przedsiębiorstwach wodociągów i kanalizacji. U nas tym wilkiem jest awaria. Są oczywiście podręczniki, szkolenia, zajęcia na studiach z działania w sytuacji kryzysowej, warto jednak przyjrzeć się, jak te rady pasują do konkretnego przypadku i konkretnego przedsiębiorstwa. Przedstawię to na przykładzie awarii, do której doszło w Wodociągach Kieleckich w grudniu ubiegłego roku.

Prawo Murphy’ego na ulicy Mokrej

Zacznijmy od teorii. W jednym z poradników przgotowanych przez rząd i dostępnych na stronach ministerialnych przeczytałem dość dobry i zwięzły opis działania w takim momencie. „W sytuacji kryzysowej nie wolno odsuwać w czasie informowania o kryzysie i przyczynach zaistniałej sytuacji. Nawet jeśli istnieją racjonalne przyczyny – np. ograniczona w danym momencie wiedza na temat problemu – powinno się na bieżąco informować opinię publiczną.” („Dobre praktyki w zakresie komunikowania się z mediami w kryzysie”, www.Gov.pl/PiE). 

Mamy tu dwie zasadnicze kwestie dla naszej branży. Co to znaczy: „nie odsuwać w czasie” i „ograniczona w danym momencie wiedza”? Kiedy ten czas na komunikat prasowy już nadszedł i kiedy mamy już wystarczającą wiedzę? W Kielcach było to tak. 

W sobotę, 14 grudnia, kiedy wszyscy przygotowywali się do sprzątania domów i świątecznych zakupów (ja też zaplanowałem kupno choinki), około godziny 7.00 wystąpił nagły spadek ciśnienia w sieci na znacznym obszarze miasta, zasilanym z naszego największego ujęcia w dzielnicy Białogon. Zaopatruje ono około 70 procent mieszkańców miasta w wodę. Warto tu zauważyć kilka niekorzystnych zbiegów okoliczności. Zgodnie z „prawem Murphy’ego”, jeśli ma się zdarzyć awaria, to na pewno się zdarzy, i to w weekend, dzień świąteczny lub w innym najmniej oczekiwanym momencie. Po drugie, godzina 7.00 to akurat zmiana dyspozytorów. W tym przypadku na szczęście kończący zmianę nie wyszedł jeszcze do domu i od razu mógł wspomóc kolegę, kiedy urywały się telefony od zaniepokojonych mieszkańców, a równocześnie trzeba było organizować sztab kryzysowy i służby do lokalizacji miejsca awarii, ograniczania wycieku i w końcu usuwania.

Zwołany ad hoc sztab musiał jak najszybciej podjąć decyzję, kiedy i jak informować media o spadku ciśnienia. Dla mnie był to najtrudniejszy moment w kilkunastoletniej pracy na stanowisku rzecznika, choć już przez kilka awarii magistrali przeszliśmy w tym czasie. Okazało się bowiem, że wyciek jest w miejscu, gdzie w pobliżu przybiegają aż trzy przewody wodociągowe, w tym jeden z nich to największa magistrala. Ciśnienie robocze w tym miejscu przekraczało 8 atmosfer, a nie sposób było szybko ustalić, która rura pękła. Los lubi z nas zakpić – ulica, którą zalało, nazywa się… Mokra.

Kiedy pojawiłem się na miejscu, zobaczyłem, jak ulicą Mokrą płynie rzeka wody. Dosłownie – od jednego pobocza do drugiego, zamiast powierzchni ulicy widziałem czystą, wartką wodę. Było to już po napisaniu pierwszego komunikatu do mediów, który wysłałem o godz. 8.28. Napisaliśmy m.in.: „Braki lub niedobory wody mogą wystąpić na wielu osiedlach. Prosimy mieszkańców o zgromadzenie wody na własne potrzeby”. Sprawa wyglądała więc poważnie.

TPE, czyli wsparcie trzeciej strony

Oczywiście po takim komunikacie mieliśmy na karku wszystkie media, nie tylko lokalne, ale i krajowe. Na miejscu był i prezes naszej spółki Henryk Milcarz oraz prezydentka miasta Agata Wojda. Ta obecność bardzo mi pomogła, bo jedną z zasad działania w syuacji kryzysowej jest tzw. technika TPE (Third Party Endorsement – wsparcie trzeciej strony), czyli wykorzystanie w komunikacji ekspertów, osób, organizacji, które nie są bezpośrednio związane z wodociągami. Wywiady i informacje przekazywane mediom przez prezydentkę Wojdę i kierownictwo Centrum Bezpieczeństwa Miasta wspomogły naszą komunikację.

A sama awaria? Tak samo jak z hukiem się zaczęła, tak szybko została opanowana. W ciągu kilku godzin ustaliliśmy dokładną lokalizację wycieku, naprawiliśmy rurę i przywróciliśmy ciśnienie wody, której już zaczynało brakować na wyższych piętrach domów i w niektórych rejonach Kielc. Przez cały czas operowaliśmy naszymi zasuwami i hydroforniami, aby zapewnić jak najlepsze ciśnienie w zaistniałej sytuacji. Bardzo pomógł nam w tym komputerowy system monitoringu i sterowania siecią.

Po tygodniu od awarii, podczas spotkania sztabu kryzysowego i kierownictwa spółki, zrobiliśmy ewaluację tych działań. Powstał raport, co można poprawić. Jedną z najdłużej rozważanych kwestii była właśnie ta: kiedy krzyczeć: „Wilki!”? Czy komunikat poszedł do mediów za szybko, czy za późno? A może na czas? Czy mieliśmy wystarczającą wiedzę w momencie jego wysyłania? Zająłem wtedy stanowisko, którego z perspektywy mijających miesięcy nie zmieniam – że komunikat wyszedł w czasie optymalnym, choć nie mieliśmy wystarczającej wiedzy. Okazało się bowiem, że skutki awarii były mniej dotkliwe niż na początku się obawialiśmy. Uważam jednak, iż lepiej ostrzec, że wilki nadejdą wielkim stadem i potem przepędzić nawet tylko jednego drapieżnika, niż nie reagować i czekać, aż ten jeden rozszarpie kilka owiec. Wiem, że nie wszystkich w naszym zespole przekonałem...

Skutkiem tej ewaluacji było również uaktualnienie kontaktów do osób kluczowych w powoływaniu sztabu kryzysowego, ustalenie nowego kanału wymiany informacji o awariach (za pomocą szyfrowanego komunikatora internetowego dostępnego w naszych służbowych komórkach) oraz rzecz drobniejsza, ale zaprzątająca nam głowę co jakiś czas. Tą ostatnią kwestią było: jak nazywać pękniętą rurę? W przypadku opisywanej awarii doszło bowiem do pewnej nieścisłości w komunikacie – jak już napisałem, mieliśmy kłopot z rozeznaniem, która rura pękła i w pierwszym komunikacie pojawiła się informacja o magistrali, tymczasem do awarii doszło na mniejszym przewodzie o przekroju 200 mm. Woda płynęła w nim pod tak dużym ciśnieniem, że „na oko” (wspomniana rzeka) podejrzewaliśmy magistralę. Ustaliliśmy, że od tego momentu w komunikatach będziemy po prostu pisać o awarii „przewodu wodociągowego”, co wypełnia definicję zarówno sieci rozdzielczej, jak i magistrali. Polecam tę terminologię kolegom wodociągowcom, bo widzę, że bardzo różnie to brzmi w komunikatach innych spółek.

W przypadku komunikowania o awariach odświeżyliśmy również nasze reguły intensywności i zasadności informowania społeczeństwa czy mediów. Przyjmujemy zasadę, że jeżeli skutki awarii dotyczą kilku, kilkunastu domów jednorodzinnych, nie sporządzamy specjalnego komunikatu. Działa całodobowy numer pogotowia wodociągowego 994, gdzie spokojnie można uzyskać wszystkie informacje. Gdy obszar jest większy, komunikat pojawia się w internecie. Jeśli awaria dotyka powyżej kilku bloków, oprócz internetu wysyłamy komunikat do mediów. Oczywiście te zasady trzeba stosować zdroworozsądkowo, bo na przykład awaria dotykająca tylko kilku domów, ale również leżącej obok szkoły i szpitala, musi być zakomunikowana mediom.

Cały czas rozważamy także wprowadzenie systemu informowania SMS-owego o awarii na wybranym obszarze. System taki ma niewątpliwe zalety, ale i swoje ograniczenia i wady. To już jednak temat na osobny artykuł.

Kryzys czai się pod ziemią

Na koniec warto przypomnieć, że przedsiębiorstwo wodociągowe musi mieć „w szufladzie” przygotowany scenariusz reagowania kryzysowego i szablony komunikatów, aby w trakcie awarii nie marnować czasu na wymyślanie tekstu. Tak robią od lat linie lotnicze na wypadek awarii samolotu, producenci żywności w razie skażenia produktu czy firmy informatyczne, gdyby padła jakaś apka czy system obsługi klientów.

Podsumowując, specyfiką branży wodociągowej i kanalizacyjnej w sytuacjach kryzysowych jest to, że znaczna część naszej infrastruktury znajduje się pod ziemią. Utrudnia to zgromadzenie odpowiedniej liczby informacji (zgodnie z zasadami działania w sytuacji kryzysowej) do sporządzenia właściwego komunikatu do mediów. Wielką rolę gra tu więc doświadczenie pracowników, profesjonalizm, jasne zasady współpracy i komunikacji wewnętrznej, w końcu zwykłe ludzkie cechy, jak odporność na stres, zaufanie i życzliwość członków sztabu kryzysowego. Drugim specyficznym elementem jest fakt, że praktycznie służymy wszystkim mieszkańcom. O ile nie wszyscy latają samolotami czy kupują słodycze potencjalnie zagrożone skażeniem, o tyle z wody i kanalizacji korzysta praktycznie każdy mieszkaniec obsługiwanego przez nas rejonu. To dodatkowa presja i odpowiedzialność, aby z jednej strony informować szybko, jak najbardziej rzetelnie i wyczerpująco, ale z drugiej nie wzbudzać paniki.

Awaria to nic wstydliwego ani tak strasznego, aby nas paraliżować. I zdarzy się kolejna. Pewnie znowu w czasie świąt, tuż przed świętami, w weekend albo podczas urlopu kluczowych pracowników…