Biorąc pod uwagę służebną rolę wodociągów i kanalizacji, perspektywa klienta w sposób oczywisty może być traktowana jako naczelna w strategii rozwoju przedsiębiorstwa. Aby w pełni tę zasadę realizować, niezbędne jest prawidłowe zdefiniowanie przez władze przedsiębiorstwa potrzeb i oczekiwań wszystkich grup odbiorców usług.

Różne formy kontaktu z klientami należy traktować jako płaszczyzny wymiany opinii i odbioru reakcji na świadczone usługi. Wskaźniki efektywności w każdej z perspektyw zrównoważonej karty wyników powinny być skorelowane z potrzebami klienta, jako najważniejszego z interesariuszy przedsiębiorstwa. Aby w pełni realizować swoje zadania, przedsiębiorstwo powinno na bieżąco monitorować zwłaszcza te wskaźniki efektywności, od których zależy nie tylko kondycja finansowa, lecz także i opinia odbiorców usług.

Najlepszym sposobem na takie skuteczne zarządzanie jest nadanie odpowiedniej rangi wymienionym wskaźnikom w dokumentach strategicznych oraz w planach na szczeblu operacyjnym. W taki sposób najlepiej można przekazywać klientom wartości kreowane przez przedsiębiorstwo. W publikacji przedstawiono połączenie wszystkich wymienionych elementów oraz zaproponowano odpowiedni schemat działań zarządczych.